Concevoir, mettre en oeuvre et piloter la relation client à distance

Concevoir, mettre en oeuvre et piloter la relation client à distance

4.5/5
4.8/5

499,00 

Niveau
Fondamental

Localisation
en ligne

Taux de réussite
84%

Certification
x2

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Concevoir, mettre en oeuvre et piloter la relation client à distance
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Concevoir, mettre en oeuvre et piloter la relation client à distance qu'est-ce que c'est ?

La relation client est au coeur de la stratégie de l’entreprise; avec l’arrivée massive du télétravail, les équipes chargées de la relation client sont dispersées et ont besoin de coordonation, d’un message unique et clair, et d’outils pour donner au client une expérience inoubliable.

La formation “Concevoir, mettre en oeuvre et piloter la relation client à distance” apporte les moyens de concevoir, mettre en oeuvre et piloter tous les aspects d’une relation client, en intégrant les spécificités d’équipes à distance.

Les points forts de la formation

  • Certification internationalement reconnue
  • Accès illimité
  • Adapté à votre rythme
  • Plus de contrainte logistique et d’agenda
  • Quiz et examens blancs inclus
  • Accompagnement durant toute votre formation
  • Communauté d’apprentissage
  • Apprentissage optimal : vidéos courtes entre 3 et 15 minutes
  • Ordinateur, TV, Tablette et Mobile (App)
  • Fiches de cours téléchargeables
  • Jusqu’à 1 an après le début de la formation

Cette formation est pour vous si...

  • vous êtes une personne cherchant à compléter ses connaissances en gestion de la relation client multicanal
  • vous êtes professionnels de la relation client
  • vous êtes un manager cherchant à aligner la mise en oeuvre d’une relation client multicanal avec la stratégie de l’entreprise

Informations pratiques

Durée de la formation: 11 heures

Décomposition de la durée: 10h de vidéos + 1h de quiz et lectures

Textes: Français

Testez votre niveau ➔

Accès : Illimité

Débouchés professionnels: Responsable relation client, opérateur relation client, responsable satisfaction client, responsable qualité

Attention : En achetant la formation, vous reconnaissez avoir pris connaissances de nos conditions générales de ventes (CGV) consultables ici

Vous avez des questions ?

N’hésitez pas à nous contacter pour toutes questions ou suggestions, ou pour plus d’informations et conseils.

Concevoir, mettre en oeuvre et piloter la relation client à distance qu'est-ce que c'est ?

La relation client est au coeur de la stratégie de l’entreprise; avec l’arrivée massive du télétravail, les équipes chargées de la relation client sont dispersées et ont besoin de coordonation, d’un message unique et clair, et d’outils pour donner au client une expérience inoubliable.

La formation “Concevoir, mettre en oeuvre et piloter la relation client à distance” apporte les moyens de concevoir, mettre en oeuvre et piloter tous les aspects d’une relation client, en intégrant les spécificités d’équipes à distance.

Informations pratiques

Durée de la formation: 11 heures

Décomposition de la durée: 10h de vidéos + 1h de quiz et lectures

Textes: Français

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Accès : Illimité

Débouchés professionnels: Responsable relation client, opérateur relation client, responsable satisfaction client, responsable qualité

Attention : En achetant la formation, vous reconnaissez avoir pris connaissances de nos conditions générales de ventes (CGV) consultables ici

Les points forts de la formation

  • Certification internationalement reconnue
  • Accès illimité
  • Adapté à votre rythme
  • Plus de contrainte logistique et d’agenda
  • Quiz et examens blancs inclus
  • Accompagnement durant toute votre formation
  • Communauté d’apprentissage
  • Apprentissage optimal : vidéos courtes entre 3 et 15 minutes
  • Ordinateur, TV, Tablette et Mobile (App)
  • Fiches de cours téléchargeables
  • Jusqu’à 1 an après le début de la formation

Cette formation est pour vous si...

  • vous êtes une personne cherchant à compléter ses connaissances en gestion de la relation client multicanal
  • vous êtes professionnels de la relation client
  • vous êtes un manager cherchant à aligner la mise en oeuvre d’une relation client multicanal avec la stratégie de l’entreprise

Vous avez des questions ?

N’hésitez pas à nous contacter pour toutes questions ou suggestions, ou pour plus d’informations et conseils.

0- Introduction

  • La relation client et ses enjeux
  • Télétravail et relation client
  • Les spécificités de la relation client à distance
  • Management des équipes de relation client à distance
  • Management à distance des équipes de relation client
  • Les 6 dimensions d’une relation client à distance

1- La promesse client

  • Comprendre l’impact du service sur la relation client
  • Construire une promesse client et la communiquer

2- Le parcours client

  • Principe du parcours client
  • Construire un parcours client avec le Design Thinking

3- Le pilotage de la relation client

  • Sensibilisation et motivation du personnel
  • Le Net Promoter Score
  • Plan d’action qualité relation client

4- La communication multicanal entrante/sortante

  • Stratégie de communication multicanal sortante
    • SEO/ SEA/ Marketing de contenu
      • Réseaux sociaux ; les principaux et comment s’en servir
      • E-mail/ Display/ Permission Marketing
      • Optimiser ses campagnes de prospection
    • Stratégie de communication multicanal entrante
      • Maîtriser les étapes et les techniques de la relation client à distance
      • Spécificités de la communication entrante à distance
        • Motivations du Client
          • Les 5 motivations d’un client
          • Découvrir la motivation de votre client
          • Les 6 besoins personnels
          • Détermination des besoins personnels du client
          • Préférences du client
        • Gérer les interactions client en 4 étapes : PIAV
          • Devenir un expert de toutes les situations de la relation client à distance
            • « Poser » la relation avec le client

              • Comment établir la relation avec le client

              • Questions à lui poser pour progresser dans l’interaction

              • cas d’un client en colère

              • cas d’un client agressif

              • cas d’un client exigeant

            • « Identifier » le type de client et ses besoins

              • questionnement

              • déterminer le besoin en guidant la progression du client

              • savoir écouter/écoute active

            • « Amener » le client à la conclusion voulue

              • questionnement

              • amener la connaissance pertinente au client

              • guider le client dans une direction choisie

                • traiter les idées fausses

                • dissiper les objections de façon méthodique

                • upgrade et produits additionnels

            • « Valider » le choix et les engagements

5- l’écoute client

    • consolider l’écoute client en télétravail

    • Mapping de satisfaction client

    • focus groups/reviews

    • e-réputation

6- La fidélisation

    • Techniques de fidélisation

    • Cadeaux/concours/autres techniques de croissance

7- Identifier les outils les mieux adaptés pour entretenir la relation client à distance

    • Outils de CRM et Marketing automation

    • Outils de gestion du service client

    • Outil de gestion de centre de contact

    • Outils liés à la satisfaction client

    • Outils de self-care

    • Growth Hacking

      • définition et état d’esprit

      • outils du growth hacking

      • 20 trucs et astuces pour soutenir votre trafic

Inclus dans cette formation, votre badge électronique Skills4All qui atteste que vous avez suivi la formation et obtenu le score minimum requis de 80%.

Le voucher pour passer la certification officielle sera commandé lorsque le nombre d’heures requis aura été effectué sur notre plateforme (voir les conditions générales ici)

En achetant cette formation, vous reconnaissez avoir pris connaissance des conditions générales de vente

  • Donner au stagiaire tous les moyens pour concevoir, articuler, mettre en oeuvre et piloter la relation client d’une entreprise, quelle que soit sa taille
  • Comprendre les axes majeurs d’une relation client multicanal et permanente
  • Identifier les opportunités et faiblesses d’une organisation utilisant le télétravail pour sa relation client
  • Donner des outils opérationnels immédiatement

Formation en digital-learning, 100% en ligne, formée de vidéos, de quiz, de lectures et contenus complémentaires, d’un forum et selon les cas, de webinaires.

Skills4All est une plateforme de formation en ligne qui propose une grande variété de cours dans divers domaines tels que la gestion de projet, le marketing numérique, les compétences de communication, la gestion de l’innovation, la formation à la vente, entre autres.


Spécialisé dans la formation continue pour les professionnels et est basé en France. La société a été créée en 2015 et depuis lors, elle a dispensé des cours à des milliers de personnes à travers le monde.


L’équipe de formateurs de Skills4All est constituée de professionnels expérimentés et qualifiés dans leurs domaines respectifs. Ils possèdent une expertise pratique et sont des experts reconnus dans leurs secteurs. La plupart des formateurs sont des professionnels en activité, ce qui permet aux apprenants de bénéficier d’une expérience réelle et de compétences pratiques.


Le but de Skills4All est de fournir des formations de haute qualité et accessibles à tous les apprenants, quelle que soit leur expérience ou leur niveau de compétence. Les cours sont conçus pour être pratiques, pertinents et interactifs, offrant aux apprenants une expérience d’apprentissage agréable et stimulante.

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