Concevoir, mettre en oeuvre et piloter la relation client à distance

0- Introduction

• La relation client et ses enjeux
• Télétravail et relation client
• Les spécificités de la relation client à distance
• Management des équipes de relation client à distance
• Management à distance des équipes de relation client
• Les 6 dimensions d’une relation client à distance

1- La promesse client

• Comprendre l’impact du service sur la relation client
• Construire une promesse client et la communiquer

2- Le parcours client

• Principe du parcours client
• Construire un parcours client avec le Design Thinking

3- Le pilotage de la relation client

• Sensibilisation et motivation du personnel
• Le Net Promoter Score
• Plan d’action qualité relation client

4- La communication multicanal entrante/sortante

• Stratégie de communication multicanal sortante
  • SEO/ SEA/ Marketing de contenu
    • Réseaux sociaux ; les principaux et comment s’en servir
    • E-mail/ Display/ Permission Marketing
    • Optimiser ses campagnes de prospection
  • Stratégie de communication multicanal entrante
    • Maîtriser les étapes et les techniques de la relation client à distance
    • Spécificités de la communication entrante à distance
      • Motivations du Client
        • Les 5 motivations d’un client
        • Découvrir la motivation de votre client
        • Les 6 besoins personnels
        • Détermination des besoins personnels du client
        • Préférences du client
      • Gérer les interactions client en 4 étapes : PIAV
        • Devenir un expert de toutes les situations de la relation client à distance

          • « Poser » la relation avec le client

            • Comment établir la relation avec le client

            • Questions à lui poser pour progresser dans l’interaction

            • cas d’un client en colère

            • cas d’un client agressif

            • cas d’un client exigeant

          • « Identifier » le type de client et ses besoins

            • questionnement

            • déterminer le besoin en guidant la progression du client

            • savoir écouter/écoute active

          • « Amener » le client à la conclusion voulue

            • questionnement

            • amener la connaissance pertinente au client

            • guider le client dans une direction choisie

              • traiter les idées fausses

              • dissiper les objections de façon méthodique

              • upgrade et produits additionnels

          • « Valider » le choix et les engagements

5- l’écoute client

• consolider l’écoute client en télétravail

• Mapping de satisfaction client

• focus groups/reviews

• e-réputation

6- La fidélisation

• Techniques de fidélisation

• Cadeaux/concours/autres techniques de croissance

7- Identifier les outils les mieux adaptés pour entretenir la relation client à distance

• Outils de CRM et Marketing automation

• Outils de gestion du service client

• Outil de gestion de centre de contact

• Outils liés à la satisfaction client

• Outils de self-care

• Growth Hacking

  • définition et état d’esprit

  • outils du growth hacking

  • 20 trucs et astuces pour soutenir votre trafic

Aucun pré-requis

Inclus dans cette formation, votre badge électronique Skills4All qui atteste que vous avez suivi la formation et obtenu le score minimum requis de 80%.

Le voucher pour passer la certification officielle sera commandé lorsque le nombre d’heures requis aura été effectué sur notre plateforme (voir les conditions générales ici)

En achetant cette formation, vous reconnaissez avoir pris connaissance des conditions générales de vente

• Donner au stagiaire tous les moyens pour concevoir, articuler, mettre en oeuvre et piloter la relation client d’une entreprise, quelle que soit sa taille
• Comprendre les axes majeurs d’une relation client multicanal et permanente
• Identifier les opportunités et faiblesses d’une organisation utilisant le télétravail pour sa relation client
• Donner des outils opérationnels immédiatement

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