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Concevoir, mettre en oeuvre et piloter la relation client à distance

Concevoir, mettre en oeuvre et piloter la relation client à distance

Devenez un expert de la gestion de projet agile et boostez votre carrière en acquérant les compétences nécessaires pour gérer efficacement des projets complexes, réduire les risques et améliorer la satisfaction client.

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Informations pratiques

Concevoir, mettre en oeuvre et piloter la relation client à distance qu'est-ce que c'est ?

La relation client est au coeur de la stratégie de l’entreprise; avec l’arrivée massive du télétravail, les équipes chargées de la relation client sont dispersées et ont besoin de coordonation, d’un message unique et clair, et d’outils pour donner au client une expérience inoubliable.

La formation “Concevoir, mettre en oeuvre et piloter la relation client à distance” apporte les moyens de concevoir, mettre en oeuvre et piloter tous les aspects d’une relation client, en intégrant les spécificités d’équipes à distance.

  • Certification internationalement reconnue
  • Adapté à votre rythme
  • Plus de contrainte logistique et d’agenda
  • Quiz et examens blancs inclus
  • Accompagnement durant toute votre formation
  • Communauté d’apprentissage
  • Apprentissage optimal : vidéos courtes entre 3 et 15 minutes
  • Ordinateur, TV, Tablette et Mobile (App)
  • Fiches de cours téléchargeables
  • Jusqu’à 1 an après le début de la formation
  • vous êtes une personne cherchant à compléter ses connaissances en gestion de la relation client multicanal
  • vous êtes professionnels de la relation client
  • vous êtes un manager cherchant à aligner la mise en oeuvre d’une relation client multicanal avec la stratégie de l’entreprise

FAQ

0- Introduction

  • La relation client et ses enjeux
  • Télétravail et relation client
  • Les spécificités de la relation client à distance
  • Management des équipes de relation client à distance
  • Management à distance des équipes de relation client
  • Les 6 dimensions d’une relation client à distance

1- La promesse client

  • Comprendre l’impact du service sur la relation client
  • Construire une promesse client et la communiquer

2- Le parcours client

  • Principe du parcours client
  • Construire un parcours client avec le Design Thinking

3- Le pilotage de la relation client

  • Sensibilisation et motivation du personnel
  • Le Net Promoter Score
  • Plan d’action qualité relation client

4- La communication multicanal entrante/sortante

  • Stratégie de communication multicanal sortante
    • SEO/ SEA/ Marketing de contenu
      • Réseaux sociaux ; les principaux et comment s’en servir
      • E-mail/ Display/ Permission Marketing
      • Optimiser ses campagnes de prospection
    • Stratégie de communication multicanal entrante
      • Maîtriser les étapes et les techniques de la relation client à distance
      • Spécificités de la communication entrante à distance
        • Motivations du Client
          • Les 5 motivations d’un client
          • Découvrir la motivation de votre client
          • Les 6 besoins personnels
          • Détermination des besoins personnels du client
          • Préférences du client
        • Gérer les interactions client en 4 étapes : PIAV
          • Devenir un expert de toutes les situations de la relation client à distance
            • « Poser » la relation avec le client

              • Comment établir la relation avec le client

              • Questions à lui poser pour progresser dans l’interaction

              • cas d’un client en colère

              • cas d’un client agressif

              • cas d’un client exigeant

            • « Identifier » le type de client et ses besoins

              • questionnement

              • déterminer le besoin en guidant la progression du client

              • savoir écouter/écoute active

            • « Amener » le client à la conclusion voulue

              • questionnement

              • amener la connaissance pertinente au client

              • guider le client dans une direction choisie

                • traiter les idées fausses

                • dissiper les objections de façon méthodique

                • upgrade et produits additionnels

            • « Valider » le choix et les engagements

5- l’écoute client

    • consolider l’écoute client en télétravail

    • Mapping de satisfaction client

    • focus groups/reviews

    • e-réputation

6- La fidélisation

    • Techniques de fidélisation

    • Cadeaux/concours/autres techniques de croissance

7- Identifier les outils les mieux adaptés pour entretenir la relation client à distance

    • Outils de CRM et Marketing automation

    • Outils de gestion du service client

    • Outil de gestion de centre de contact

    • Outils liés à la satisfaction client

    • Outils de self-care

    • Growth Hacking

      • définition et état d’esprit

      • outils du growth hacking

      • 20 trucs et astuces pour soutenir votre trafic

Inclus dans cette formation, votre badge électronique Skills4All qui atteste que vous avez suivi la formation et obtenu le score minimum requis de 80%.

Le voucher pour passer la certification officielle sera commandé lorsque le nombre d’heures requis aura été effectué sur notre plateforme (voir les conditions générales ici)

En achetant cette formation, vous reconnaissez avoir pris connaissance des conditions générales de vente

  • Donner au stagiaire tous les moyens pour concevoir, articuler, mettre en oeuvre et piloter la relation client d’une entreprise, quelle que soit sa taille
  • Comprendre les axes majeurs d’une relation client multicanal et permanente
  • Identifier les opportunités et faiblesses d’une organisation utilisant le télétravail pour sa relation client
  • Donner des outils opérationnels immédiatement

Formation en digital-learning, 100% en ligne, formée de vidéos, de quiz, de lectures et contenus complémentaires, d’un forum et selon les cas, de webinaires.

Skills4All est un certificateur et organisme de formation en digital learning, qui vous prépare aux certifications les plus reconnues sur le marché : PMI, AXELOS, IASSC, DevOps Institute, PEOPLECERT, GASQ, CFTL, BESTCERTIFS, dans les domaines de la cybersécurité, de l’IT, la data, l’IA, l’agilité, Scrum, Prince2, Lean Six Sigma, Gestion de projet et bien plus encore.

Avec nous, c’est quand vous voulez, où vous voulez, 24/7/365, à votre rythme.

Nous proposons des formations certifiantes, éligibles au CPF et reconnues dans le monde entier.

Skills4All est accrédité par le COFRAC (Comité Français d’Accréditation) en tant que certificateur dans le domaine de la sécurité de l’information : nos certifications sont les meilleures du marché et répondent à la norme ISO 17024, la plus exigeante aujourd’hui. Obtenir une certification Skills4All ou BestCertifs aujourd’hui c’est le gage d’une reconnaissance forte du marché qui valorisera vos compétences.

Le formateur

Marc-Noël FAUVEL - CEO - Skills4All

Marc-Noël FAUVEL

Marc-Noël FAUVEL, avec 20 ans d’expérience en direction opérationnelle et 15 ans en formation, allie une expertise en intelligence artificielle et en management, enrichie par des retours d’expérience opérationnels et une carrière de formateur ayant touché plus de 5.000 stagiaires.

Vous avez besoin d'une lettre de motivation ?

Votre conseiller Pôle Emploi a besoin d’être convaincu que votre formation va contribuer fortement à votre projet de retour à l’emploi.

Une lettre de motivation est difficile à rédiger seul, c’est pourquoi Skills4All vous propose de la rédiger pour vous.

Vous avez des questions ?

N’hésitez pas à nous contacter pour toutes questions ou suggestions, ou pour plus d’informations et conseils.

Bénéfices de la formation

“- Amélioration de l’efficacité opérationnelle : En maîtrisant la formation “”Concevoir, mettre en œuvre et piloter la relation client à distance””, optimisez les processus de gestion de la relation client à distance au sein de votre organisation, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle.

– Accroissement de la satisfaction client : Anticipez les besoins et attentes des clients en matière de relation client à distance, offrant ainsi une expérience client personnalisée et de qualité supérieure.

– Développement de compétences clés : Acquérez les compétences nécessaires pour concevoir et mettre en œuvre des stratégies de relation client à distance efficaces, renforçant ainsi votre expertise dans ce domaine.

– Renforcement de la fidélisation client : En mettant en place des pratiques de relation client à distance performantes, fidélisez vos clients existants et attirez de nouveaux clients, contribuant ainsi à la croissance de votre entreprise.

– Optimisation des outils et technologies : Apprenez à utiliser les outils et technologies les plus avancés pour la gestion de la relation client à distance, améliorant ainsi l’efficacité et la productivité de votre équipe.”

Un peu plus d'information ?

0- Introduction

  • La relation client et ses enjeux
  • Télétravail et relation client
  • Les spécificités de la relation client à distance
  • Management des équipes de relation client à distance
  • Management à distance des équipes de relation client
  • Les 6 dimensions d’une relation client à distance

1- La promesse client

  • Comprendre l’impact du service sur la relation client
  • Construire une promesse client et la communiquer

2- Le parcours client

  • Principe du parcours client
  • Construire un parcours client avec le Design Thinking

3- Le pilotage de la relation client

  • Sensibilisation et motivation du personnel
  • Le Net Promoter Score
  • Plan d’action qualité relation client

4- La communication multicanal entrante/sortante

  • Stratégie de communication multicanal sortante
    • SEO/ SEA/ Marketing de contenu
      • Réseaux sociaux ; les principaux et comment s’en servir
      • E-mail/ Display/ Permission Marketing
      • Optimiser ses campagnes de prospection
    • Stratégie de communication multicanal entrante
      • Maîtriser les étapes et les techniques de la relation client à distance
      • Spécificités de la communication entrante à distance
        • Motivations du Client
          • Les 5 motivations d’un client
          • Découvrir la motivation de votre client
          • Les 6 besoins personnels
          • Détermination des besoins personnels du client
          • Préférences du client
        • Gérer les interactions client en 4 étapes : PIAV
          • Devenir un expert de toutes les situations de la relation client à distance
            • « Poser » la relation avec le client

              • Comment établir la relation avec le client

              • Questions à lui poser pour progresser dans l’interaction

              • cas d’un client en colère

              • cas d’un client agressif

              • cas d’un client exigeant

            • « Identifier » le type de client et ses besoins

              • questionnement

              • déterminer le besoin en guidant la progression du client

              • savoir écouter/écoute active

            • « Amener » le client à la conclusion voulue

              • questionnement

              • amener la connaissance pertinente au client

              • guider le client dans une direction choisie

                • traiter les idées fausses

                • dissiper les objections de façon méthodique

                • upgrade et produits additionnels

            • « Valider » le choix et les engagements

5- l’écoute client

    • consolider l’écoute client en télétravail

    • Mapping de satisfaction client

    • focus groups/reviews

    • e-réputation

6- La fidélisation

    • Techniques de fidélisation

    • Cadeaux/concours/autres techniques de croissance

7- Identifier les outils les mieux adaptés pour entretenir la relation client à distance

    • Outils de CRM et Marketing automation

    • Outils de gestion du service client

    • Outil de gestion de centre de contact

    • Outils liés à la satisfaction client

    • Outils de self-care

    • Growth Hacking

      • définition et état d’esprit

      • outils du growth hacking

      • 20 trucs et astuces pour soutenir votre trafic

Inclus dans cette formation, votre badge électronique Skills4All qui atteste que vous avez suivi la formation et obtenu le score minimum requis de 80%.

Le voucher pour passer la certification officielle sera commandé lorsque le nombre d’heures requis aura été effectué sur notre plateforme (voir les conditions générales ici)

En achetant cette formation, vous reconnaissez avoir pris connaissance des conditions générales de vente

  • Donner au stagiaire tous les moyens pour concevoir, articuler, mettre en oeuvre et piloter la relation client d’une entreprise, quelle que soit sa taille
  • Comprendre les axes majeurs d’une relation client multicanal et permanente
  • Identifier les opportunités et faiblesses d’une organisation utilisant le télétravail pour sa relation client
  • Donner des outils opérationnels immédiatement

Formation en digital-learning, 100% en ligne, formée de vidéos, de quiz, de lectures et contenus complémentaires, d’un forum et selon les cas, de webinaires.

Skills4All est un certificateur et organisme de formation en digital learning, qui vous prépare aux certifications les plus reconnues sur le marché : PMI, AXELOS, IASSC, DevOps Institute, PEOPLECERT, GASQ, CFTL, BESTCERTIFS, dans les domaines de la cybersécurité, de l’IT, la data, l’IA, l’agilité, Scrum, Prince2, Lean Six Sigma, Gestion de projet et bien plus encore.

Avec nous, c’est quand vous voulez, où vous voulez, 24/7/365, à votre rythme.

Nous proposons des formations certifiantes, éligibles au CPF et reconnues dans le monde entier.

Skills4All est accrédité par le COFRAC (Comité Français d’Accréditation) en tant que certificateur dans le domaine de la sécurité de l’information : nos certifications sont les meilleures du marché et répondent à la norme ISO 17024, la plus exigeante aujourd’hui. Obtenir une certification Skills4All ou BestCertifs aujourd’hui c’est le gage d’une reconnaissance forte du marché qui valorisera vos compétences.

Financement de votre formation

Paiement Alma Paypal Mastercard Visa

Le financement personnel

LES AVANTAGES
  1. Liberté totale : Pas de dépendance vis-à-vis d’organismes ou d’employeurs, vous choisissez la formation que vous voulez.
  2. Rapidité : Pas d’attente ou de processus d’approbation. Vous pouvez vous inscrire immédiatement.
  3. Diversité des formations : Accès à toutes les formations, y compris celles non éligibles au CPF ou autres dispositifs.
  4. Flexibilité de paiement : Avec des options comme Alma, possibilité de paiements en 3 ou 4 fois, rendant la formation plus abordable sur le court terme.
  5. Sécurité : Les plateformes comme PayPal offrent des garanties et des protections supplémentaires pour les achats en ligne.
  6. Investissement personnel : Valorise la démarche individuelle et peut être perçu positivement par des employeurs potentiels ou actuels.

499,00 

Simulez mon paiement en plusieurs fois
Formation Devis Skills4All

Le financement par votre entreprise

LES AVANTAGES

  1. Prise en charge financière : La majorité, voire la totalité, des frais de formation est généralement prise en charge par l’employeur.
  2. Reconnaissance professionnelle : Cela peut démontrer que l’entreprise valorise le salarié et souhaite investir dans son développement professionnel.
  3. Formations ciblées : Les formations financées par l’entreprise sont souvent directement liées aux besoins et aux objectifs de celle-ci, garantissant leur pertinence pour le poste actuel.
  4. Gain de temps : Les démarches administratives sont généralement gérées par le service RH ou le service formation de l’entreprise.
  5. Intégration rapide : La formation acquise peut être immédiatement mise en pratique dans le contexte professionnel.
  6. Développement de carrière : L’obtention de nouvelles compétences peut ouvrir la porte à des promotions ou à de nouvelles responsabilités au sein de l’entreprise.
France Travail Logo

Les financements publics

LES AVANTAGES

  1. Accès facilité : Ces financements permettent souvent à des individus qui n’auraient pas les moyens de se former autrement d’accéder à des formations.
  2. Large éventail de formations : Les formations financées publiquement couvrent généralement un large éventail de domaines et de compétences, répondant à des besoins diversifiés.
  3. Cohérence avec les besoins du marché du travail : Les formations financées par les pouvoirs publics sont souvent alignées sur les besoins du marché du travail régional ou national, favorisant ainsi l’employabilité.
  4. Formations certifiantes : Nombre de ces formations débouchent sur des certifications reconnues, renforçant la valeur ajoutée pour le bénéficiaire.
  5. Soutien supplémentaire : Au-delà du financement, des aides complémentaires (comme des conseils d’orientation, des ateliers CV, etc.) sont souvent proposées.
  6. Engagement sociétal : Le financement public reflète un engagement de la société à soutenir l’éducation et la formation continue, favorisant ainsi l’inclusion et l’égalité des chances.
Bridge Paiement Logo Virement Bancaire

Le financement par virement bancaire

LES AVANTAGES

  1. Sécurité Optimale : Profitez d’une sécurité renforcée pour chaque transaction, minimisant les risques de fraude.

  2. Exécution Rapide : Bénéficiez d’une vitesse de traitement accélérée, permettant un accès plus rapide aux formations.

  3. Accessibilité Globale : Utilisez une méthode de paiement universelle, indépendante des limitations des cartes de crédit.

  4. Moins de Frais : Réduisez les coûts supplémentaires souvent associés aux paiements par carte.

  5. Engagement Personnel : Démontrez votre engagement et votre sérieux en choisissant une méthode de paiement réfléchie et sécurisée.

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