Concevoir, mettre en oeuvre et piloter la relation client à distance

Tous les moyens pour concevoir, mettre en oeuvre et piloter votre relation client

Info sur la formation

  • Durée de la formation: environ 11 heures
  • Textes: Français
  • Accès à la formation: illimité
  • Prix: 499 EUR
  • Débouchés: Responsable relation client, opérateur relation client, responsable satisfaction client, responsable qualité
  • Pré-requis: Aucun pré-requis

Résumé de la formation

La relation client est au coeur de la stratégie de l’entreprise; avec l’arrivée massive du télétravail, les équipes chargées de la relation client sont dispersées et ont besoin de coordonation, d’un message unique et clair, et d’outils pour donner au client une expérience inoubliable.
Cette formation apporte les moyens de concevoir, mettre en oeuvre et piloter tous les aspects d’une relation client, en intégrant les spécificités d’équipes à distance.

Votre certification est comprise !

Inclus dans cette formation, votre badge électronique Skills4All qui atteste que vous avez suivi la formation et obtenu le score minimum requis de 80%.
En achetant cette formation, vous reconnaissez avoir pris connaissance des conditions générales de vente

Programme de la formation

0- Introduction
  • La relation client et ses enjeux
  • Télétravail et relation client
  • Les spécificités de la relation client à distance
  • Management des équipes de relation client à distance
  • Management à distance des équipes de relation client
  • Les 6 dimensions d’une relation client à distance
1- La promesse client
  • Comprendre l’impact du service sur la relation client
  • Construire une promesse client et la communiquer
  •  
2- Le parcours client
  • Principe du parcours client
  • Construire un parcours client avec le Design Thinking
  •  
3- Le pilotage de la relation client
  • Sensibilisation et motivation du personnel
  • Le Net Promoter Score
  • Plan d’action qualité relation client
4- La communication multicanal entrante/sortante
  • Stratégie de communication multicanal sortante
    • SEO/ SEA/ Marketing de contenu
      • Réseaux sociaux ; les principaux et comment s’en servir
      • E-mail/ Display/ Permission Marketing
      • Optimiser ses campagnes de prospection
    • Stratégie de communication multicanal entrante
      • Maîtriser les étapes et les techniques de la relation client à distance
      • Spécificités de la communication entrante à distance
        • Motivations du Client
          • Les 5 motivations d’un client
          • Découvrir la motivation de votre client
          • Les 6 besoins personnels
          • Détermination des besoins personnels du client
          • Préférences du client
        • Gérer les interactions client en 4 étapes : PIAV
          • Devenir un expert de toutes les situations de la relation client à distance
            • « Poser » la relation avec le client
              • Comment établir la relation avec le client
              • Questions à lui poser pour progresser dans l’interaction
              • cas d’un client en colère
              • cas d’un client agressif
              • cas d’un client exigeant
            • « Identifier » le type de client et ses besoins
              • questionnement
              • déterminer le besoin en guidant la progression du client
              • savoir écouter/écoute active
            • « Amener » le client à la conclusion voulue
              • questionnement
              • amener la connaissance pertinente au client
              • guider le client dans une direction choisie
                • traiter les idées fausses
                • dissiper les objections de façon méthodique
                • upgrade et produits additionnels
            • « Valider » le choix et les engagements
    •  
5- l’écoute client
    • consolider l’écoute client en télétravail
    • Mapping de satisfaction client
    • focus groups/reviews
    • e-réputation
6- La fidélisation
    • Techniques de fidélisation
    • Cadeaux/concours/autres techniques de croissance
7- Identifier les outils les mieux adaptés pour entretenir la relation client à distance
    • Outils de CRM et Marketing automation
    • Outils de gestion du service client
    • Outil de gestion de centre de contact
    • Outils liés à la satisfaction client
    • Outils de self-care
    • Growth Hacking
      • définition et état d’esprit
      • outils du growth hacking
      • 20 trucs et astuces pour soutenir votre trafic

Objectifs de la formation

  • Donner au stagiaire tous les moyens pour concevoir, articuler, mettre en oeuvre et piloter la relation client d’une entreprise, quelle que soit sa taille
  • Comprendre les axes majeurs d’une relation client multicanal et permanente
  • Identifier les opportunités et faiblesses d’une organisation utilisant le télétravail pour sa relation client
  • Donner des outils opérationnels immédiatement

Méthodes mobilisées

  • Digital-learning disponible 24/7/365
  • Vidéos HD
  • Ateliers en vidéo-conférence avec un formateur
  • Forum intégré
  • Quiz et examen blanc corrigés
  • Tous supports PDF et lectures complémentaires fournies
  • Votre formation disponible sur PC, Mac, Tablette, Mobile (App), TV

Qui devrait suivre cette formation ?

  • Toute personne cherchant à compléter ses connaissances en gestion de la relation client multicanal
  • Professionnels de la relation client
  • Managers cherchant à aligner la mise en eouvre d'une relation client multicanal avec la stratégie de l'entreprise

Compétences apportées par la formation

Visa, Mastercard

Paypal

Paiement sécurisé

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